- CSAT (Customer Satisfaction Score) adalah metrik yang mengukur seberapa puas pelanggan terhadap suatu interaksi, produk, atau layanan tertentu dari bisnis Anda.
- Respons yang cepat terhadap feedback negatif penting karena pelanggan yang tidak mendapat tanggapan berpotensi mengurangi pembelian mereka dalam beberapa bulan berikutnya.
- Mekari POS sebagai solusi multi-industri retail, F&B, dan jasa memantau transaksi serta riwayat pelanggan secara terpusat agar keluhan dapat ditindaklanjuti lebih cepat.
Angka rating di survei kepuasan pelanggan terlihat bagus, tapi pelanggan yang sama justru tidak pernah kembali. Situasi ini sering membingungkan pelaku bisnis, padahal jawabannya ada pada bagaimana skor kepuasan itu diukur dan ditindaklanjuti.
Artikel ini membahas apa itu CSAT, cara menghitungnya, skor yang dianggap baik, kelebihan dan kekurangannya, perbedaannya dengan NPS dan CES, hingga cara meningkatkannya.
Apa itu CSAT?
CSAT atau Customer Satisfaction Score merupakan metrik yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk, layanan, atau interaksi dengan bisnis. Pengukurannya umumnya dilakukan melalui survei singkat yang diberikan setelah pelanggan menyelesaikan transaksi atau menerima layanan.
Berbeda dengan metrik yang mengukur loyalitas pelanggan dalam jangka panjang, CSAT berfokus pada pengalaman pada satu titik interaksi tertentu. Karena itu, hasil CSAT lebih menggambarkan kepuasan pelanggan terhadap pengalaman spesifik, bukan persepsi mereka terhadap brand secara keseluruhan.
Data ini menunjukkan bahwa mengukur CSAT saja tidak cukup. Skor yang didapat harus ditindaklanjuti, karena pelanggan yang merasa keluhannya diabaikan justru berisiko mengurangi transaksi di kemudian hari.
Cara menghitung skor CSAT
Ada dua metode yang umum digunakan untuk melihat tingkat kepuasan pelanggan, di antaranya yaitu:
1. Formula composite score
Metode ini menghitung rata-rata skor kepuasan berdasarkan seluruh jawaban yang diberikan responden. Caranya dengan menjumlahkan seluruh skor, membaginya dengan total skor maksimal yang mungkin diperoleh, kemudian mengalikannya dengan 100 untuk mendapatkan persentase.
Formula:
CSAT = (Total skor yang diperoleh ÷ Total skor maksimal) × 100
Metode ini cocok digunakan ketika Anda ingin melihat gambaran umum tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan variasi skor yang diberikan.
2. Formula detailed score
Metode detailed score berfokus pada pelanggan yang memberikan penilaian positif, biasanya dengan mengelompokkan jawaban “puas” dan “sangat puas”. Caranya adalah membagi jumlah responden yang memilih kedua kategori tersebut dengan total responden, lalu mengalikannya dengan 100.
Formula:
CSAT = (Jumlah pelanggan puas atau sangat puas ÷ Total responden) × 100
Sebagai contoh, jika dari 400 responden terdapat 300 pelanggan yang menjawab puas atau sangat puas, maka skor CSAT yang diperoleh adalah 75%. Metode ini lebih spesifik karena menunjukkan persentase pelanggan yang benar-benar merasa puas terhadap pengalaman yang mereka terima.
Kapan sebaiknya mengirim survei CSAT?
Survei sebaiknya diberikan ketika pengalaman pelanggan masih relevan agar feedback yang diperoleh lebih akurat dan dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan.
1. Setelah transaksi atau layanan selesai
Survei CSAT paling tepat dikirim sesaat setelah pelanggan menyelesaikan transaksi atau menerima layanan. Pada momen ini, pelanggan masih mengingat pengalaman yang mereka rasakan sehingga penilaiannya cenderung lebih relevan. Misalnya, survei dapat dikirim setelah pesanan diterima, tiket customer service selesai, atau proses pembelian berhasil.
2. Setelah interaksi dengan customer service
Untuk mengukur kualitas layanan customer service, survei dapat dikirim segera setelah percakapan atau penyelesaian masalah selesai. Dengan begitu, pelanggan dapat menilai secara langsung bagaimana respons, kecepatan, dan solusi yang diberikan oleh tim customer service.
3. Melalui channel yang paling sering digunakan pelanggan
Survei CSAT dapat dikirim melalui berbagai channel, seperti email, WhatsApp, SMS, maupun pop-up di website atau aplikasi. Pilih channel yang paling sesuai dengan kebiasaan pelanggan agar survei lebih mudah diakses dan peluang mendapatkan respons juga lebih tinggi.
4. Sesuaikan channel dengan jenis interaksi
Tidak semua interaksi pelanggan harus menggunakan channel survei yang sama. Untuk transaksi di website atau aplikasi, misalnya, survei dapat muncul sebagai pop-up setelah pembayaran selesai.
Sementara itu, untuk layanan customer service melalui WhatsApp atau email, survei dapat dikirim melalui channel yang sama setelah masalah pelanggan berhasil diselesaikan.
Skor CSAT yang baik itu seperti apa?
Secara umum, skor CSAT antara 75% hingga 85% dianggap baik, sementara skor di atas 90% dianggap istimewa dan menunjukkan tingkat kepercayaan pelanggan yang sangat tinggi. Namun, standar ini bisa berbeda-beda tergantung industri.
Berikut beberapa benchmark skor CSAT per industri berdasarkan data American Customer Satisfaction Index (ACSI).
| Industri | Skor CSAT |
| Restoran full-service | 84 |
| Manufaktur makanan | 82 |
| Perbankan | 80 |
| Otomotif | 80 |
| Maskapai penerbangan | 77 |
| Pengiriman konsumen | 77 |
| Media sosial | 74 |
Data ini menunjukkan bahwa membandingkan skor CSAT dengan angka industri sejenis lebih relevan daripada sekadar mengejar angka tinggi secara umum. Perbandingan tersebut membantu bisnis menilai posisi kepuasan pelanggan secara lebih objektif.
Kelebihan Customer Satisfaction Score
CSAT memiliki beberapa keunggulan yang membuatnya praktis digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Berikut beberapa kelebihan yang bisa dipertimbangkan:
1. Survei singkat dan mudah diisi
Pertanyaan CSAT umumnya sederhana dan tidak membutuhkan banyak waktu untuk dijawab. Hal ini membuat pelanggan lebih mudah memberikan feedback setelah menyelesaikan transaksi atau menerima layanan.
2. Feedback mudah ditindaklanjuti
CSAT dapat dikirim setelah interaksi tertentu sehingga bisnis bisa mengetahui bagian layanan yang sudah baik maupun yang masih perlu diperbaiki. Feedback tersebut dapat menjadi dasar untuk segera menangani masalah sebelum berdampak pada pengalaman pelanggan secara lebih luas.
3. Mudah dipahami dan diukur
Hasil CSAT disajikan dalam bentuk skor atau persentase sehingga relatif mudah dipahami oleh tim. Bisnis juga dapat membandingkan skor dari waktu ke waktu untuk melihat perubahan tingkat kepuasan pelanggan.
Kekurangan Customer Satisfaction Score
Meski praktis, CSAT juga memiliki beberapa keterbatasan yang perlu diperhatikan agar hasilnya tidak ditafsirkan secara keliru. Berikut beberapa kekurangan yang perlu diperhatikan:
1. Rentan terhadap bias responden
Penilaian pelanggan dapat dipengaruhi oleh faktor budaya, kebiasaan, maupun ekspektasi pribadi. Akibatnya, pelanggan dengan pengalaman yang serupa belum tentu memberikan skor yang sama.
2. Tidak semua pelanggan mengisi survei
Sebagian pelanggan mungkin memilih untuk tidak memberikan feedback sehingga hasil survei tidak selalu mewakili seluruh pelanggan. Respons yang terkumpul juga bisa lebih banyak berasal dari pelanggan yang sangat puas atau justru sangat kecewa.
3. Hanya menggambarkan interaksi tertentu
CSAT berfokus pada kepuasan terhadap satu pengalaman atau transaksi sehingga belum tentu mencerminkan hubungan pelanggan dengan bisnis secara keseluruhan. Karena itu, CSAT sebaiknya dipadukan dengan metrik lain seperti NPS atau CES untuk mendapatkan gambaran yang lebih lengkap.
Perbedaan CSAT, NPS, dan CES
CSAT dapat dibandingkan dengan NPS dan CES untuk melihat pengalaman pelanggan dari sudut pandang yang berbeda. Ketiganya memiliki fokus pengukuran dan tujuan yang berbeda, seperti terlihat pada tabel berikut:
| Metrik | Fokus Pengukuran | Pertanyaan Utama | Tujuan |
| CSAT | Kepuasan pelanggan terhadap interaksi tertentu | “Seberapa puas Anda dengan produk/layanan ini?” | Mengukur kepuasan pelanggan setelah transaksi atau interaksi |
| NPS | Loyalitas pelanggan | “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk/layanan ini?” | Mengetahui potensi loyalitas dan kecenderungan pelanggan merekomendasikan bisnis |
| CES | Tingkat kemudahan pengalaman pelanggan | “Seberapa mudah Anda menyelesaikan proses ini?” | Menilai seberapa mudah pelanggan menggunakan produk, layanan, atau menyelesaikan suatu tugas |
Cara meningkatkan skor CSAT
Mengukur skor CSAT saja belum cukup untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan. Anda juga perlu menerapkan strategi yang dapat memperbaiki pengalaman pelanggan berdasarkan feedback yang diterima.
Data tersebut menunjukkan bahwa AI mulai menjadi bagian penting dalam memenuhi ekspektasi pelanggan terhadap layanan modern. Karena itu, bisnis perlu mempertimbangkan AI untuk memberikan respons yang lebih cepat dan efisien.
Selain memanfaatkan AI untuk mempercepat respons, latih tim agar konsisten menangani keluhan. Berikan juga estimasi waktu penyelesaian yang jelas agar pelanggan tidak merasa diabaikan.
Pantau kepuasan pelanggan bisnis Anda dengan Mekari POS
Memahami kepuasan pelanggan membutuhkan data transaksi dan informasi pelanggan yang tersusun rapi agar lebih mudah dianalisis. Mekari POS adalah solusi multi-industri yang dirancang untuk mendukung kebutuhan operasional dari berbagai skala bisnis di sektor retail, F&B, dan jasa sekaligus membantu bisnis mengelola transaksi serta data pelanggan dalam satu sistem.
Data yang terkumpul membantu tim memahami pola pembelian pelanggan. Informasi ini juga dapat digunakan untuk mengevaluasi layanan dan promosi yang diberikan.
Dengan data pelanggan yang tercatat rapi, bisnis juga lebih mudah mengenali pola transaksi dan menyesuaikan layanan sesuai kebutuhan mereka. Selain itu, Mekari POS juga dilengkapi berbagai fitur unggulan berikut.
- Atur diskon dan promosi secara fleksibel: Buat penawaran sesuai kebutuhan bisnis, baik untuk produk tertentu maupun transaksi dengan ketentuan khusus.
- Kelola membership dan poin pelanggan: Catat data membership, akumulasi poin, hingga tier loyalitas untuk memberikan penawaran yang lebih relevan kepada pelanggan.
- Dorong repeat order dan nilai transaksi: Manfaatkan data pelanggan dan riwayat transaksi untuk menyusun program yang mendorong pelanggan kembali berbelanja.
- Pantau respons pelanggan terhadap promosi: Data transaksi membantu melihat program atau penawaran yang paling diminati sehingga bisnis dapat mengevaluasi strategi promosi berdasarkan perilaku pelanggan.
Siap memastikan setiap keluhan pelanggan bisnis Anda tidak lagi terlewat begitu saja? Mulai kelola transaksi dan data pelanggan Anda dengan Mekari POS!
References and methodology
Methodology
Methodology
Articles published by Mekari POS are developed using trusted sources, including official data, company reports, academic research, and insights from industry practitioners. Whenever possible, we refer directly to primary sources before drawing conclusions. Our editorial team reviews and verifies the information to ensure accuracy and relevance. All references are listed so readers can trace each piece of information back to its original source.
Our editorial standards
Our editorial standards
- Primary source first: We consult official product documentation and pricing pages directly, not secondhand summaries or aggregator sites.
- Fact-checking: All product features, pricing, and claims are cross-verified against each platform’s official website at the time of writing.
- No paid placement: Tools are selected based on relevance and fit for Indonesian businesses, not commercial arrangements. Mekari Officeless is included as a first-party product and is transparently labeled as such.
- Regular review: Articles are periodically updated to reflect product changes or shifts in market relevance.
References
References
Zendesk. “What is customer satisfaction score (CSAT) and how to measure It”
Qualtrics XM Institute (dikutip Sigma Research). “Survei Kepuasan Pelanggan Perusahaan: Metodologi & NPS”
